Uwaga, tajemniczy klient!
Studenci III roku kierunku logistyka Wydziału Ekonomicznego w dniu 23. marca doświadczali zastosowania metody Mystery Shopper (tajemniczy klient) w placówkach sprzedaży detalicznej.
W ramach przedmiotu logistyczna obsługa klienta Studenci poznali cele, uwarunkowania i zasady przeprowadzania tego rodzaju pomiaru poziomu zadowolenia klienta i w rzeczywistych warunkach centrum handlowego realizowali badanie.
Przygotowani w scenariusze obserwacji odwiedzali wybrane sklepy, aby rozpoznać autentyczne zachowania sprzedawców i ocenić później ich zachowania w relacji z klientem. Jak typowi klienci zadawali sprzedawcom pytania o ofertę, przymierzali, smakowali, oglądali, próbowali różnych produktów. Przedmiotem obserwacji i oceny był także sam sklep jako przestrzeń obsługi klienta. Każdy Student/ Studentka, uczestnik pomiaru kończył swoje zadanie omówieniem z wykładowcą przebiegu badania, dokonanych spostrzeżeń, nadanych czynnikom obserwacji ocen oraz proponował rekomendacje do doskonalenia zachowań sprzedawców w obsłudze klientów bądź korekt w przestrzeni sprzedaży. Celem dydaktycznym było uwrażliwienie Studentów na problematykę złożonych zachowań klientów i sprzedawców w przestrzeni handlowej oraz ich znaczenie w postrzeganiu marki handlowej przez nabywców i budowanie przewagi konkurencyjnej poprzez obsługę klientów.
Tajemniczy klient jest badaniem łączącym w sobie zarówno podejście jakościowe i ilościowe. Jest metodą badawczą z wykorzystaniem obserwacji ukrytej uczestniczącej w pomiarze poziomu zadowolenia klientów placówek różnych typów, nie tylko handlowych. Celem tego badania jest rzeczywiste poznanie autentycznych zachowań sprzedawców w kontekście przyjętych standardów
w obsłudze. Takie pomiary Studenci Wydziału Ekonomicznego ćwiczą już od kilkunastu lat.
opracowanie: dr Agnieszka Wala
